打造“新两舱”服务 提升航空公司竞争力

    ［摘要］两舱旅客是航空公司重要的利润增长点，也是各航空公司的必争之地。本文通过对两舱旅客的分析，提出了两舱服务的基本要求和方法，它必将为中国航空服务注入新的理念，提升航空公司的综合竞争能力。

    〖关键词〗两舱,服务,尊重

    近年来，国际、国内航空运输市场竞争日趋激烈，提高经济效益已经成为我国航空公司的重要任务。国外一些航空公司比我国航空公司效益好，很重要的原因是市场结构不同。在激烈的航空运输市场争夺战中，两舱（头等舱和公务舱）和两常（常旅客和常企业）旅客一直是航空公司的必争之地。目前，国外航空公司头等舱和公务舱旅客约占全部旅客的9%，但收入贡献却高达40%，两舱旅客已经是航空公司最重要的利润增长点。由于历史原因，中国国内航空公司的两舱一直无法与其他国际性航空公司相比，旅客对中方航空公司意见最大的就是舒适性不够，乘坐远程航班很累。同样一架波音747客机，国航的头等舱和公务舱只有53个座位，而国外许多航空公司两舱座位超过90个。国外航空公司两舱不但座位多，而且上座率高，常常超过90％；而我们的两舱不但座位少，而且上座率低，常常不到50％。从两舱的票价看，头等舱的票价是经济舱的1．5倍，公务舱是1．3倍。国外航空公司只要把两舱的票卖完了，就可以保本，经济舱的票价再低，也赚钱。而我们的许多航空公司，由于两舱座位少，上座率低，经济舱常常又有很大的折扣，效益自然上不去。以中美航线为例，国内航空公司头等舱和商务舱的客座率一直不高，而美方航空公司却相反，头等舱和商务舱的客座率很高，剩余的经济舱机票就底气十足地与中国公司拼低价。因此，同样打折，美国航空公司机票打折还有赚，而中国航空公司的处境则很艰难。所以，争取高端客户，提升公司利润率，在越来越激烈的国际航线竞争中巩固自己的地位就成为了国内航空公司的最大课题。

    如何提升国内航空公司的两舱上座率，国内的航空公司也作了大量的努力。如：中国国际航空公司就投入巨资高标准装修头等舱和商务舱。为了进一步适应高端客户的需求，国航投资6.88亿元人民币改造15架宽体远程飞机头等舱和商务舱，单是头等舱的单个座椅投入资金就达到60多万元，15架飞机的全部改造工作将在2006年完成，改造后的飞机将投放到欧洲和北美等黄金航线上。升级改造后的头等舱如同一个小型的现代化办公平台---流线型的挡板和家具将每个座椅分隔开，形成了10个相对独立的包间。在这里，乘客可将座椅调节到平躺、斜靠和起飞三个档。每个价值60万元人民币的座椅可伸展至180度，形成一张长190厘米、宽70厘米，完全平放的睡床。在公务舱内，每个价值40万元人民币的公务舱座椅也可伸展至170度，形成长190厘米、接近平放的睡床。据悉，747原有座位400个，改造后头等舱座位10个，公务舱42个，总座位数较以前减少50余个。经过了豪华装修后，国航的两舱也将拥有最先进的硬件设备。但是，硬件只是基础，软件才是真功夫。国内航空公司还有哪些功课要做？服务，这算是一个很老套的软件，其中内涵丰富，恐怕就不仅仅是投巨资可以解决的了。笔者认为除了从硬件上打造豪华新两舱外，还应该就服务等软件上下功夫，全面打造中国航空新两舱形象。

    据统计，大多数企业80%的利润来自20%的客人。对航空服务来说，与那些为服务创造了75％-80％利润的20％-30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。你也不可能在每位旅客身上花同样功夫，因此，应仔细研究旅客群，准确评估每一位旅客的价值，成功留住旅客的关键是分清你最想留住的旅客和那些你稍不留神就会甩手离去的旅客，然后以最忠诚的旅客为标准去寻找新旅客。因此，航空服务必须在重视重要的少数的基础上，兼顾次要的多数。因为，重要的少数是公司利润的增长点，而次要的多数却是公司形象的传播者。毫无疑问，两舱旅客是航空公司最重要的少数。

    两舱旅客通常具有较高的社会地位和经济地位；对他们中的大多数而言，时间就是效率,时间就是金钱，这些旅客在旅途中所关心的是把工作赶出来，需要读写，为会议、谈判等做准备，或休息以便飞机抵达目的地时能够精力充沛地投入工作；他们通常有较高的文化修养,所以表现出不错的素质和不俗的涵养；在与人沟通时，常常以P（家长状态）A（成人状态）两种沟通状态出现，而较少以C（儿童状态）状态出现；由于很看重个人面子(个人形象)，当遭遇不愉快的服务时，常常将对服务的不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执。由于两舱旅客的这些特点，两舱服务的基本要求应该是：雅性服务。

    雅性服务对服务的提供者提出了很高的要求，首先服务者必须具备绅士或淑女的一些基本条件，知识面广（如了解旅客心理，了解各国的风土人情，掌握社交礼仪知识，掌握多种语言，各种危机的处理技巧等等），通俗地说，服务者不仅要有较高的文化修养，更应该是一个杂家和通才。

    其次，真诚的态度是雅性服务的基础。真诚的态度就是真诚的去关心别人，要真诚的去关心旅客的感受，思考模式，与在乎的事，让他觉得象大人物一样被重视，记得，要让他人感到被重视，这是一而再再而三提到的服务理念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的服务分享予他人。

    第三，良好的沟通技巧也是雅性服务的基本技能。对于两舱客人而言，简单的微笑服务已经不能够让他们满意，他们需要的是更贴心、舒心、顺心的服务。因此，要实现两舱旅客的有效沟通，必须充分了解两舱旅客的心理需求。笔者通过反复观察，分析总结了两舱客人的心理需求如下：

    1、公务舱旅客

    心理需求：

    安全（所有旅客的需求,公务和头等更甚），飞机上的食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害，同时旅客更希望能够安全的到达目的地。

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